为深入贯彻落实全县营商环境突出问题专项治理工作要求，切实解决政务服务咨询中咨询业务量大、咨询号码多而杂、咨询回复不规范、不及时等问题，东海县行政审批局从企业、群众需求出发，积极探索并推出“政务服务+智能语音问答”新模式，搭建全时在线、便捷高效、统一权威的政务服务大厅“智能云客服”，切实从群众角度出发，为群众咨询提供更加便捷高效、规范优质的政务咨询服务。

数字赋能推进“智”答。依托数字化手段，全面梳理企业和群众咨询较多的“问题清单”，上线政务服务“智能云客服”系统，将“0518-87778008”作为对外统一号码，对高频办理事项采用“按键语音导航、自动语音识别、智能语音及短信回复”的模式进行自动答复，进一步提升政务服务咨询响应速度和服务质量，有效解决了各窗口咨询电话等待时间较长、占线较多的问题。

人机协同提升“质”效。人工智能与客服系统双管齐下。简单高频问题，“智能云客服”系统即刻依托知识库作出答复，实现秒级响应；复杂疑难问题，系统将智能转接人工服务，实现“智能云客服”与人工客服互补，实现群众全天候咨询了解政务服务相关业务办理流程。

拓展深度强化支撑。目前“智能云客服”语音导服已涵盖行政审批局、税务局、烟草局、市场监督管理局、司法局、自然资源和规划局、公安局、社保局等多个单位高频事项政务服务。县行政审批局将持续挖掘智能咨询服务的形式和内容，把更多办事群众的高频热点问题纳入系统服务范围，多方位多角度为办事群众解疑释惑，推动政务服务更快响应、更加便民，不断提升企业群众满意度、获得感。

下一步，东海县行政审批局将以“智能云客服”系统上线作为新的起点，不断完善提升系统功能，以优异的改革成果持续擦亮“晶心办”政务服务品牌，为全县营商环境优化再立新功。（供稿：东海县行政审批局）